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                消費心理與客戶服務
                 
                目  標 1. 了解客戶消費時的基本心理因素
                2. 如何掌握消費心態去提高服務水平
                3. 客戶心理與談判策略—如何運用雙嬴技巧與客戶形成長期合作關系
                受訓對象 所有客戶服務人員
                課程大綱

                一、消費心理剖析
                    -感性消費的時代
                    -消費心理分類
                    -消費心理過程分析—消費情緒曲線

                二、消費心理應用—充分了解客戶的需求
                1.五種類型的需求
                    -說出來的需求
                    -真正的需求
                    -沒說出來的需求
                    -滿足后令人高興的需求
                    -秘密需求
                2.四種需要
                    -被關心
                    -被傾聽
                    -服務人員專業化
                    -迅速反應

                三、消費心理與服務的六個環節
                    -奠定基調
                    -診斷問題
                    -尋求解決方案
                    -達成共識
                    -總結回顧
                    -完善措施

                四、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
                    -與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務
                    -與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務

                五、客戶心理與談判策略
                    -心理練習游戲
                    -雙嬴理念與談判策略

                課程形式 - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論
                - 案例分析 - 練習
                課程期間 2天
                名  額 30人以內
                開辦周期 按需要開辦
                報讀方法 參加公開課或組織內訓
                 

                內 訓 前 期 調 查 表

                (一)公司狀況
                單位全稱
                企業性質 企業職工人數
                管理層人數 主管業務
                填表人 項目負責人(簽字)
                最佳聯系方式
                (二)參訓人員狀況
                參訓人數 學歷水平
                年齡情況 職務擔當
                工作年限
                曾接受的培訓情況
                (三)課程設置與要求
                課程的內容設置建議
                累計時間天數 希望的時間安排
                對授課老師及
                授課方式的要求
                (四)與課程有關的重要問題
                希望進行的培訓
                內容有哪些?
                受訓員工在工作中主要
                存在的問題?
                針對問題,公司曾采取過
                什么措施?見效如何?

                希望通過培訓具體解決
                哪些方面的問題?

                其它需要說明的
                要求或建議?

                ①以上內容請填寫詳細、準確,以便培訓調研的分析和課程設計、講師推薦與選擇更有針對性和實效性。
                ②期望培訓內容可從我們的課程中選擇,也可以自擬題目;自擬題目最好提供詳細的解決問題清單。

                    
                   
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